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———一起家装投诉的调查实录 华润“JC3003耐黄变白漆”由面漆、固化剂、稀释剂各一桶组装而成，在出售前，它们都被封装在同一个纸箱中。 在家装市场，华润涂料原本有不错的口碑。 这是华润“JC3003耐黄变白漆”样板，已在钟先生的经销店悬挂了一年多，没有黄变迹象。 永州宋先生家这块木板涂用的是华润“JC3003耐黄变白漆”，不到一年，多处变黄。 　《三湘都市报》记者 陈月红 　　湖南永州宋先生的新房装修还不到一年，装修所用的由广东华润涂料有限责任公司（以下简称华润总部）生产的“JC3003耐黄变白漆”便大面积变黄。华润永州总经销商称这一现象系其上级经销商———衡阳市华庭经贸有限公司（以下简称华润衡阳办）擅自调换与白面漆配套使用的“面漆固化剂”规格所致，并道出一个惊人内幕：华润衡阳办在给其下属永州、郴州、邵阳经销商发送“JC3003耐黄变白漆”时，长期不按产品标识上的使用配比说明规范配给，而是擅自大面积降低配套固化剂的规格，导致油漆品质下降。华润衡阳办则说这一偷梁换柱之举是华润永州经销商“为牟取暴利”所为。 　　究竟是谁使华润“耐黄变白漆”迅速变黄？记者就此展开了采访调查。暗访中记者发现，反映因华润衡阳办发货时擅自降低固化剂规格导致大量“耐黄变白漆”迅速变黄的还有华润郴州总经销商。同时，华润总部相关负责人告诉记者，对华润衡阳办擅自将华润“耐黄变白漆”中应配的JMR50固化剂调换为JMR20固化剂一事，总部曾于今年七八月间予以严厉查处。 　　新装修的房子成了大花脸 　　2004年11月9日，湖南永州市冷水滩信用联社宋先生向本报反映：为装修新房，2003年9月16日至2004年1月底，他先后在永州冷水滩区华润漆专卖店（以下简称华润冷水滩专卖店）购买了几种华润漆，总价值1．3万余元。其中的“JC3003耐黄变白漆”，按厂家要求应由JC3003白面漆、JMR50固化剂、JX007稀释剂配套使用。但他发现自己买回的白漆套装中的固化剂型号并不是JMR50，而是JMR20。他特意就此询问华润冷水滩专卖店的经销商钟先生，钟又咨询了产品发货方华润衡阳办———对方称“没有问题”。宋便请人进行装修。装修过后不到半年，涂用的华润“耐黄变白漆”便开始变黄，到今年10月，白漆几乎全变成了“黄漆”。宋向华润冷水滩专卖店反映此事。11月6日，华润厂方技术员到他家看了现场，但没有作出任何说明与答复。 　　11月中旬，记者来到投诉者宋先生家中，发现其家中被白漆涂过的柜子、箱子的颜色都不同程度变黄，有不少地方黄变得非常显眼。面对记者，宋妻气愤地说：“华润漆的口碑一直不错，而且我们正是冲着‘耐黄变性能’这一条选择了这种漆，谁知白漆竟然很快变成了‘黄漆’，房内白一块、黄一块，如同大花脸！”她希望华润厂家尽快对此问题作出解释并予以妥善处理。 华润永州总经销商：固化剂被偷梁换柱惹的祸 华润冷水滩专卖店负责人、华润永州总经销商钟先生也向记者大倒苦水。据钟介绍，2003年6月，他打算加盟华润，并按照华润总部的要求与华润衡阳办取得联系，华润衡阳办反复考察后，与他签定经销合同，钟从而成为华润涂料永州总经销商，华润衡阳办是其上级经销商。此后，他所经销的华润涂料系列产品都是由衡阳办提供并配送的，所有华润产品的资料、技术服务、售后服务、价格体系也都是由华润衡阳办提供、指导和指定，钟根据衡阳办下发的产品执行价格表报单汇款、进货销售。 　　钟说，从加盟华润起，衡阳办下发给他的产品执行价格表上，“JC3003耐黄变白漆”组合套装中配的一直是JMR20固化剂，他“连JMR50固化剂的字样和影子都没看到过”。消费者提出“为何说明书中要求配套的JMR50固化剂变成了JMR20固化剂”时，他及时向华润衡阳办进行了咨询，对方非常肯定地称“JC3003耐黄变白漆使用JMR20固化剂不会影响产品耐黄变性能”，他对此解释信以为真。从2003年6月至2004年9月，钟累计从华润衡阳办购进“JC3003耐黄变白漆”共100组左右，华润衡阳办配送的都是JMR20固化剂。 　　2004年9月，钟先生偶然从专业人士处得知“JMR20固化剂与JMR50固化剂在耐黄性能上存在很大差别”后，进购“JC3003耐黄变白漆”时，他都会特别要求华润衡阳办配JMR50固化剂。与此同时，他将华润衡阳办调换固化剂一事向华润总部有关领导作了书面汇报，请求总部“监督整改这一行为”。但华润衡阳办一直未对此作出任何合理解释和补救措施。 　　2004年10月上旬，华润衡阳办在经销合同未到期的情况下，以“钟经济实力不够”为由单方面撤销了钟“华润永州总经销资格”并停止向其供货。 华润郴州总经销商：衡阳办种下的隐患一个个冒出来 　　据钟先生介绍，华润衡阳办事处下辖另两个经销区郴州、邵阳的总经销商也曾反映衡阳办长期、大面积将JMR50固化剂调换为JMR20固化剂，为此，2004年11月中旬，记者又辗转到郴州市，以厂家进行市场调查为由，对华润漆有关门店进行了暗访。 　　暗访中，一名顾客给华润漆郴州总经销商李先生打电话。接完电话后李苦恼地说，这名家住郴州市市政府的周姓顾客今年5月购买了华润“JC3003耐黄变白漆”用于装修，2004年10月25日左右，白漆便变黄了，已经打了很多电话催他予以处理。据李介绍，这名周姓顾客装修时，华润衡阳办为“JC3003耐黄变白漆”配送的也是JMR20固化剂。 　　李说，他从2000年9月起经销华润漆，几年来一直做得得心应手，但今年六七月以来，他不断接到顾客的投诉，且投诉的几乎都是“JC3003耐黄变白漆”变黄问题。通过细心检查，他才发现，华润衡阳办在配送货时，没有按产品的配比要求配JMR50固化剂，配的都是JMR20固化剂。由于“JC3003耐黄变白漆”中所配的桶装面漆、固化剂、稀释剂都是包封在同一个纸箱中，他根本没有想到这里面会另有蹊跷。此外，华润衡阳办下发给他的配货价格表中，根本就没有JMR50固化剂。大约在2004年7月，他强烈要求华润衡阳办按厂方的要求配套发送JMR50固化剂。 　　据李介绍，JMR50固化剂的价格与JMR20固化剂相比，每公斤要贵出近20元，华润衡阳办以JMR20固化剂代替JMR50固化剂，成本低，利润空间大。 　　李不无担忧地说，从2003年至2004年7月，他共售出2000组左右被配以JMR20固化剂的“JC3003耐黄变白漆”。2004年，他已处理了部分客户反映的“JC3003耐黄变白漆变黄”问题。但近段时间以来，找他反映“JC3003耐黄变白漆变黄”的客户越来越多，“衡阳办种下的隐患一个个冒出来”，这让他颇为头疼。 华润总部：我们也是受害者 2004年11月中旬，华润衡阳办一位自称姓陈的负责人接受记者采访时说，就宋先生投诉的问题，他们和总部都派人进行了调查，至于变黄原因，他让记者询问华润总部。 　　“受总部委托全权处理宋先生投诉”的华润总部总经理办公室主任方昕告诉记者，JMR20固化剂的耐黄变性能肯定比JMR50固化剂“差一些”，华润漆在全国有很多经销点，从没出现过经销商擅自更改公司规定的产品配比的现象———2004年七八月间，接到二级经销商的举报后，总部进行了调查核实，并对华润衡阳办擅自降低固化剂配比规格一事予以了严厉查处。方认为“华润漆的质量没问题，因为人为的配比不当而使‘华润’品牌蒙受损失，我们和消费者一样，也是受害者”。同时，他表示，总部会就宋投诉的问题展开深入调查，并予以妥善处理。此后，记者多次拨打方的手机以了解调查处理的情况，但接听者不是称方外出了，便是称其正在开会，然后很快挂断了电话。 　　11月23日，记者又分别向华润总部总经理办公室、法务部传真了一份采访函，希望他们就有关专业问题、处理永州宋先生投诉的详细经过、最后论断、善后举措等作出书面说明。 “撤诉书”与“备忘录” 　　11月27日，永州宋先生给记者发来一份要求撤回“华润耐黄变白漆变黄”投诉书的传真。之后，宋向钟出具了一份“关于撤回投诉书的说明”，宋称：广东华润涂料有限公司及衡阳市华庭经贸有限公司在对我投诉华润“耐黄变白漆”变黄的事件中，前后数次与我联系，调查处理该事，并于11月27日与我达成协议，由衡阳市华庭经贸有限公司赔付我现金5000元整。永州经销商没有参与事件的调查、处理和赔付。 　　在华润衡阳办传真给宋要求其签名的投诉处理“备忘录”上，记者看到了以下陈述： 　　经过调查并协商，湖南永州冷水滩信用联社宋先生、永州冷水滩华润涂料中山路专卖店、衡阳市华庭经贸有限公司、广东华润涂料有限公司家装漆事业部对投诉之事形成共识，并最终备忘如下：……本次事件的原因是永州冷水滩华润涂料中山路专卖店未按产品罐上的使用配比说明标签的规范要求，对宋所购产品技术配比进行恰当的指导，且宋也未对产品标签明示的配比要求加以必要的注意导致的。鉴于宋能及时帮助华润漆销售商反映及解决问题，广东华润涂料有限公司家装漆事业部决定一次性奖励其人民币伍仟元整，并委托衡阳市华庭经贸有限公司先行及时支付。但在这份“达成共识”的“备忘录”的签章栏里，“主家宋先生”、“永州冷水滩华润涂料中山路专卖店”、“衡阳市华庭经贸有限公司”、“广东华润涂料有限公司家装漆事业部”各栏均未见签名或盖章。宋先生拒绝在“备忘录”上签名是因为“认为这5000元是赔偿金，并不是该公司所说的奖励金”。钟先生告诉记者，对这一处理结果事前他毫不知情。对于记者在采访函中提的问题，华润总部则一直没有作出回复。 “要将颠倒黑白者告上法庭” “坚信华润总部会对‘耐黄变白漆变黄’投诉事件作出公正处理”的华润永州总经销商钟先生12月20日气愤地向记者反映，当天，有反映“华润耐黄变白漆”变黄的客户手持刊有《华润涂料提倡诚信服务》一文的12月9日的湖南省某报向他索赔。这篇没有电头也没署记者姓名的文章，指出“……广东华润涂料有限公司（针对永州宋先生的投诉）先后进行了五次现场检测，最后确认白漆黄变的原因不是华润涂料的质量问题，而是永州华润漆专卖店负责人钟某为了牟取暴利，不按产品标识上的使用配比说明的规范要求进行配比，擅自降低配套固化剂的规格，致使油漆品质下降……”文末还提醒消费者注意“保护合法权益不受不良销售者的侵害”。 　　钟先生告诉记者，该报从未与他联系，如果不是客户找过来，他根本不知道该报竟刊出了“如此严重失实、颠倒黑白”的稿件。并且，此前一个星期左右，新调任的华润湖南区经理黄先生还曾明确向他转述了总部对这一投诉事件的论断：该投诉系因总部销售部门监管不力、衡阳办擅自降低配套固化剂规格引起，对这两个部门要严肃惩处。 　　看到这篇严重损害自己名誉及合法权益的失实稿件后，钟先生数度致电华润总部销售部、法务部，询问该稿件的来龙去脉，法务部相关人员称“不清楚这件事，要请示领导，查一查”。 　　钟先生向记者表示，为了捍卫事实真相及自己、广大华润涂料用户的合法权益，他一定要“将颠倒黑白者告上法庭”。