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苏州立邦总经理傅一端说：“企业离不开消费者，否则就失去价值。” 　　他领导的企业——— 　　新千年又一个“3·15”来临，维护消费者权益越来越受到广泛重视。苏州立邦涂料有限公司总经理傅一端说：“企业离开消费者就失去价值，也无法生存。保护消费者权益，是义不容辞的职责。” 这家公司投产七年多来，牢固树立消费者第一的思想，诚信竭力为用户服务，树立了良好的品牌形象，得到了消费者丰厚的回报，市场占有率节节攀升，成为我国涂料行业名闻遐迩的一支劲旅。 　　对于维权，这家公司归纳为“三个工程”：企业宗旨工程、全方位工程和全员工程。从确立先进理念入手，以用户利益为标准，让消费者放心、满意。 　　(一)抓住绿色环保根本确保用户安全健康　　随着我国基础设施和居民住宅建设的加快，涂料需求迅速增长，销量逐年攀升。内外墙装饰大量使用涂料，带来一个突出问题：假冒伪劣涂料威胁着人的安全，成为健康一大“杀手”。可见，环保是涂料品质第一要素，关系到人身的安全健康，也决定企业的兴衰成败。 　　苏州立邦总经理傅一端先生深谙此理，从接受立邦集团委托创办苏州立邦起，他即明确企业宗旨：“以质量为生命。”并要求全体员工牢记广大用户，始终把环保摆在突出位置上抓。为了真正贯彻宗旨，他引导企业走上依“法”治厂的轨道，建立严格的环保体系，先后制订《采购控制程序》、《检验和试验管理程序》等一整套制度，取得了ISO90 01 ·2000国际质量体系认证，使每个员工有章可循，有规可依。根据公司生产水为分解质水性涂料的实际，对原材料控制极为严格，实行“三位一体”规定：选择供应商由技术部、QC部、采购部共同对供应商质保能力作出评定，由采购部对购进原材料负责，QC部对检验项目和结论负责，实行“环保一票否决制”。1995年中国环境标志产品认证委员会进行市场抽查时，创办才一年的苏州立邦在全国同行中率先荣获“中国环境标志产品认证证书”，继而荣获环境标志产品“开拓奖”和“贡献奖”。至今，中国环境标志产品认证委员会先后三次测评涂料，苏州立邦是惟一连续三次获此殊荣的企业。 　　2000年下半年，国家质检总局等部门针对涂料市场鱼龙混杂的现象，下决心根治伪劣涂料严重损害群众健康这一公害，着手制订并于2001年初颁布了《室内装饰装修材料有害物质限量》国家标准，同年7月1日对不符合限量的内墙涂料、聚酯漆、人造板等10种材料下达市场“逐出令”。早在国标制订时，苏州立邦心中有底，达标不成问题，但他们居安思危，自加压力，制订了更优的内控标准，全方位整合生产要素，要求所有供应商提供原料科检测数据再重新筛选，生产配方也更趋科学、合理。国标颁布后，他们及时将所产几十种涂料送往国家权威部门检测，不但全面达标，V OC、甲醛、重金属含量均低于国标限量。 　　国家质检总局等部门鉴于苯被国际防癌中心确认为高毒致癌物，对聚酯漆苯含量规定特严。美佳室艾美丽聚酯漆是苏州立邦近几年开发的产品，他们提出了内控目标：有害物质低于国家限量，符合国际卫生要求。在采购聚酯漆原料油漆、固化剂和溶剂时，同涂料原料一样，只求质优，不贪价低，加强生产全过程控标，岗位责任到人。国标颁布后，权威部门检测显示：艾美丽聚酯漆品质优于国标，不含有害物质“苯”，用户可以放心使用。 　　(二)大力推进科技进步满足用户新的需求　　消费者说得好：“我们有权利要求品质更好的产品。”经济在发展，社会在前进，需求日新月异，赋予了消费者权益新的内涵，决定维权必须与时俱进。涂料达标是踏进市场门槛的基本要求，对消费者高度负责，就必须精益求精，同时要适应新的消费需求，开发更多更好的新品，这一切关键在于科技进步。 　　苏州立邦由日本油漆(香港)有限公司投资，引进整套国际先进设备、技术和检测仪器，采用国外先进标准日本JISK标准生产。在高起点上，他们把科技进步作为企业推动力，采取外部引进，内部培养等多种方法，优化人才结构，培育专业骨干，已拥有一批高级工程师、工程师、助工组成的科技队伍，涵盖涂料、聚酯漆研究、开发、生产等各个方面。定期组织技术培训，不间断派出骨干到国外深造，了解信息，拓宽视野，紧跟国际发展潮流。 　　多年来，这家公司舍得投入，实施了不少推动科技进步的项目。在原材料采购、生产工艺、产品配方、经营管理上广泛运用计算机，推进电脑化。他们还加强与科研机构、高等院校合作，前两年中国科学院设想开发一种降低有害物质VOC，并能释放负离子的新型添加料，他们积极配合，当新材料试制出来后迅速投入试验，反复调整配方，运用国际 保健抗净化功能的材料技术开发出“5＋3”新型涂料，能有效抗菌防霉，释放负离子，净化居室空气，送科学院验证后得到确认和肯定。 　　科技进步，催生新技术、新功能涂料连接问世，使用户有更多的选择空间。除与科学院联合开发的项目外，推出了融VOC含量低、抗菌防霉、覆盖裂纹、容易清洗、长久亮丽等五大功能于一体的“5合1”涂料。国家标准制订时，他们又勇于探索，大胆试验，经过半年多技术攻关，开发出低VOC涂料。据高级工程师倪先生介绍，经国家权威机构检测，此涂料VOC含量明显低于国家标准和同类产品，为强制性限量标准的十分之一左右，使用更加安全可靠。 　　以科技为先导，向生产力转化，是尊重和维护消费者权益的最佳途径。最近，苏州立邦又爆出新闻：将全面改造现有设施，建设一座崭新的涂料、聚酯漆工厂。据了解，公司在中国—新加坡苏州工业园区内所征土地已进入规划、设计阶段，建成后将拥有科研中心、开发中心，预计年内一座科技型、环保型、现代化的专业工厂将崛起于中新苏州工业园区之内。 　　(三)提供优质超值服务务求用户最佳满意　　售前售后服务，是维护消费者利益不可或缺的。苏州立邦在优质、超值上下功夫：凡用户想到的，想方设法满足；用户没有想到的，主动当好参谋；用户遇到困难的，千方百计创造条件。涂料、聚酯漆不同于日用品，由于装饰施工的审美观念、布局能力、技术含量、熟练程度参差不一，在施工中会出现这样那样的问题。凡重大工程，一把手傅一端先生与负责销售的雷副总及技术部门等一起研究装饰要点，推出最佳方案。施工中提供电脑示意图，派出专职技术人员现场指导，把好总量控制和综合平衡、工程流程和施工质量、安全生产和减少浪费等环节，保证质量，降低成本，提高装饰效果。 　　涂料装饰常会遇到一些特殊要求和困难，他们想用户之想，做用户之需，全力以赴，一丝不苟。投资苏州国际外语学校的梁顺才夫妻从美国归来，见多识广，装饰很讲究。幼儿园、小学、初中、高中教室选择不同颜色搭配，如幼儿园内墙上半部白色，下半年绿色，发动小朋友上墙用涂料画房屋、绿树、花草，之后刷掉再画。校方选择的20多种特殊 色彩，他们运用电脑一次次调配，直到满意为止。外墙施工时，要搭手脚架，此时学校在上课，嘈杂的声音势必分散学生注意力，这是学校所担心的。主管项目经理决定不搭脚手架，外墙高空挂绳作业，使校方为之感动。 　　居民用户面广量大，极为分散，难以现场指导装饰。随着我国电讯业发展，他们在全国范围开通8008282146免费咨询电话，架起与用户之间的绿色“桥梁”，并将号码标在产品包装上，广为传播。据了解，迄今全国涂料企业开通免费咨询电话的非常少见，表达了对广大用户的一片真情。免费咨询电话每天6点半到22点开通，即使除夕、大年初一也不间断，天南地北来电一一记录，及时反馈。今年元月1日至今来电话 500多个，没有一个反映质量问题的，印证他们产品质量上乘绝非虚言。多数来电话询问当地何处购买，有哪些品种等等，也有反映施工中出现的问题，其原因皆因施工失当或墙面本身所致，接电话人员和公司技术部门一一告之处理措施，难处理的迅速通知驻地销售员和特许经销商。苏州立邦涂料过硬的质量，诚信的服务，为不少大楼、住宅区创造国优、省优、市优工程和为学校升级为重点学校出了力。七年多来，雅士利、美佳室涂料和艾美丽聚酯漆驰誉全国，销量不断扩大，年均以50％的速度递增，展示了广阔的市场前景。