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Mr.Robert J.Lohrmann是美国人，可现在他有一个很地道的中国名字：罗致远。他从事酒店管理工作已经26年，曾三次加盟万豪(马里奥特Marriott)集团，也曾为希尔顿酒店和迪斯尼集团的酒店工作，现任上海虹桥万豪大酒店总经理，这是他第一次有机会在中国工作。在喜迎中国的传统佳节---马年春节之季，罗致远先生从一个外国酒店管理专家的角度谈论了自己对酒店设计和酒店经营的一些独特见解。  设计应迎合客人心理需求 　　罗致远说，在中国两年多的工作经历，使他对自己所管理的酒店和中国其它酒店颇有一些感触。大概由于在世界各地长期工作的缘故，他首先谈到了国外大多数酒店对设计者的"期待"问题：在不少名牌的酒店里，当客人一步入大门时立刻就会感到一种温暖、松驰、舒适和倍受欢迎的氛围。这一点很重要，因为每一位客人来到酒店之前，他的心里会对酒店怀有一种潜在的期待，渴望酒店能够具备温馨、安全的环境，甚至渴望这个酒店会给他留下深刻印象，最好有点惊喜，并使这一次经历成为他生活的一部分。他说，酒店的投资人要迎合客人的心理需求才会产生好的回报，而实现这个需求就是酒店设计者的天职。 　　罗先生滔滔不绝地谈到，当今世界上很多酒店的设计和经营实际上都已自然而然地奉行着这一原则，除非酒店的老板不想赚钱。估且不谈诸如迪斯尼或者拉斯维加斯的那些大型的、令人难忘的主题酒店，既使是我们日常生活中常见到的酒店也应该认真满足这?quot;期待"问题。抓住客人心理，使客人感到亲切，让客人的潜在期待值获得较高的实现，这是无论大小酒店的共同追求和生存秘诀。 设计应体现地域文化 　　关于酒店内部的规划和设计问题，罗致远说，同一品牌的酒店在不同地区、不同文化背景下，可以采用不同的设计，以体现出地域的文化特征，这一点很重要。设计师应该做到，当客人一进入酒店时，就知道自己身在何方。当然，这可能需要通过不同的形式来表现：如艺术品的陈设、雕塑的摆放、不同家具和地毯的采用等等，因为不同文化背景和不同地区的差异会通过这些物品鲜明的表达出来，从而给人以感染。但是，这些陈设必须恰如其分，过分的装饰未必带来好的效果。罗致远用酒店大堂举例说，设计到位的大堂应该做到当客人来到这里时，即使没有人为他提供服务，他也应该感到温暖，就像回到家一样。这就要求大堂里所能看到的某一样或几样东西和客人是相通的，可能是家具、灯饰，可能是陈设，也可能是一种色彩，一块特殊的材质。这样的酒店为这些客人实现了文化价值观和生活方式的延伸，而且会和他们的个性相通，从而使酒店的回头客越来越多。真正的专业酒店设计师应该懂得这一点，并具备这样的经验和修养。实现了客人"心理期待"，也就符合了酒店经营者的最大利益。 设计应考虑酒店利润拆求点 　　罗先生也谈到一些中国酒店的主要问题是客房与公共区域所占的比例不够合理，有时候体现在餐厅、咖啡厅过多，公共面积过大。其实，酒店在设计时应充分考虑未来经营并以获取利润为主要出发点。一个完美酒店的根本宗旨不是显耀自身，也不是仅仅让人观赏，而是如何使其适用和赢利。合理的客房数量，配有与其相适应的餐厅、咖啡厅等等，这些都是有国际标准的。当然，在中国的一个五星级酒店里，必须设一个与其相衬的高档中餐厅，这显然是很必要的，因为它是令酒店体现人气的重要部分之一。而宴会厅是否一定需要，则应依不同的情况而定。总之，公共面积应该尽量合适，而不是求大，客人期待的是一个宾至如归的酒店，并不是一个大展馆。 酒店风格的作用 　　当我们谈到一些成功酒店的时候，罗先生特别强调了酒店风格的作用。他说，酒店一定要有自己的风格。当今世界是一个时尚的世界，而在不同的地区会有不同的时尚。时尚引导了风格和档次，从酒店的角度而言大约可分为两大类：第一类是大型的豪华酒店，如君悦(GrandHyatt)，他们大量采用大理石和高档玻璃，并在照明方面颇为讲究，体现豪华氛围。第二类，则趋于传统，如里兹·卡尔顿(RitzCarlton)，他们更多采用了木制品，座椅、沙发和老式花纹地毯，尽可能给人以舒适典雅的感觉。而万豪与以上风格的定位都有所不同，而且也更难一言以蔽之。万豪在不同国家，不同区域，都会采用不同的设计。即使在美国，北方和南方的万豪风格也是不一样的；在中国的上海和其他地方，万豪也有所不同，这都是为了更好地体现地域文化。但是，万豪对设计的要求也有共同之处：第一，是要为客人的舒适度下功夫，以人为本；第二，使万豪酒店的功能布局最大合理化，包括：酒店的客房数量和公共区域的比例，酒店的合理化流程等；第三，不作过多的装饰，因为这样会对客人产生一种强迫感。这样做的目的，主要因为万豪的客人大部分是商务客人，而商务客人的心理期待由于其自身的阅历，往往既高又挑剔。当然，其他酒店也都会有自己不同的市场定位，根据不同的定位，应采用不同的设计手段。 　　　例如经济型酒店。同样是经济型酒店，也会因为有不同的市场定位，而产生不同的形式和风格。如专门接待开车族家庭旅游的，接待旅游团队的，也有专门接待商务散客的。经济型酒店基本上以客房为主，常常没有很多公共经营区，有的只需要一个自助区域做餐厅就可以了。所谓经济型酒店是指相对投资少，见效快，资金回收率较高的酒店。 　　关于新建酒店项目，罗先生介绍，在美国，当一个新酒店项目启动之时，相关的机构包括业主、投资人、管理公司、设计单位等，都是同时开始进入。实践证明这样的方式对酒店建设和经营十分重要，也是最理想的。然而，在许多国家有时做不到这么理想，也就是说在一个新项目启动时，由于这样那样的原因，不是所有的方面都能及时到位。这就可能会给酒店在建设过程中增加困难，也会在设计、经营和管理方面造成一种长久的遗憾。 　　最后，罗致远先生认为，酒店业在西方已有上百年的历史，并早已进入成熟阶段。中国的酒店业，起步相对比较晚。在中国，新建酒店时，尤其是大型、高档酒店，采取中外设计师合作的方式应该是最理想的。这样，既能够让中国的酒店业主吸收到国际上先进的理念，又能够充分体现中国的特色，以达到最合理的功能布局，创造出好的风格，并根据市场定位，提高酒店的经营效率。他说，中国有一些酒店专业化设计师已经向国外的同行学到了许多，并有自己的理念。在诸如北京、上海这样的大都市，有些中国设计师已经能够设计出很好的酒店，相信在不远的将来他们就可以赶上世界水平，并走向世界。