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三一调度中心引领工程机械业呼叫服务潮流（二）

时间:2008-09-22 19:21:01 来源:网络作者:聪聪点击:次

评比激励：通过周排名、每月之星、年度岗位标兵及月终激励、年终奖金等内部评比机制加强绩效考核，激励员工个人的发展。提高服务质量的管理：如语音监控：通过语音质量监控及考核,提高服务标准,语音质量；神秘客户回访：利用公司人员充当客户，监督服务过程；培训：邀请专业培训机构及专家学者加强员工沟通技巧、执行力、谈判技巧、时间管理、投诉处理方面培训等。 信息化建设助推企业发展 三一调度中心利用信息化的管理手段与传统的服务相结合的模式，于2007年7月在国内率先推出“企业控制中心”，运用高新技术的时效性快速调度企业资源，再次将创造客户价值提上一个新的台阶。 “三一企业控制中心”是由“智能设备管理系统”、“服务管理系统”、“运营控制平台”构成，并通过对GPRS、GPS、GIS等高新技术运用，加快了三一服务信息化的技术革新进程，三一企业控制中心的建立与完善，将在极大程度地消除传统服务模式中的种种弊端。当我们的客户有服务需求时，不论其设备在哪个城市施工，只要拨打统一的“4008878318”服务电话，我们的客户代表就会竭诚为客户服务。同时，当客户的电话拔入调度中心，“三一企业控制中心”的电脑界面会同步弹出相关客户信息，并通过卫星自动搜寻客户指定的设备位置，且依靠企业自主研发的智能设备控制器，可准确地将油温、转速、卫星GPS定位等动态的设备使用数据通过GPRS网络实时发送至企业控制中心。此时，总部的服务调度长就会根据收集到的使用信息迅速进行设备远程诊断，其中，将协同客户远程解决60%以上的故障。从而避免了服务工程师消耗在服务途中时间，并快速响应与满足客户的服务需求。如果在远程诊断中，调度长确定其客户的服务需求须通过现场解决，则控制中心会根据卫星自动搜寻距客户指定地点最近的服务车、服务工程师以及所需维修配件的存放仓库，并自动运算最优路线指导服务工程师携带配件前往现场。同时，为实现服务行为的闭环控制，控制中心可对服务车辆进行实时跟踪，确保服务人员在规定时间内到达服务现场。而对于少部分疑难故障，调度长可向专家组申请技术支持（专家组包含研发工程师、供应商技术人员等），通过在线视频会议对信息共享，实现远程的分析与讨论。同时，还可利用企业的全球资源系统快速调度、协调上海、沈阳、北京、昆山、印度等产业园的资源，在最短的时间内满足客户服务需求，避免时空距离带来的服务滞后性。另外，客户还可以通过三一的服务网站实时查询其所购设备的使用记录与运营情况，在一定程度上减少了客户对设备管理成本的投入。三一重工采用自己设立呼叫中心这种方式对公司的整体发展而言有着独特的有利条件，提升了公司品牌形象经济效益。07、08年共收到客户感谢信、锦旗220余封（面）；07、08年共向公司提供有效销售信息5000余条，为公司销售业绩的增长做出了卓越贡献，助推企业飞速发展。 增值服务帮助客户成功 作为工程机械行业首家呼叫中心，三一重工4008调度中心的核心竞争力在于设身处地为客户提供增值服务。

关键词： 机械涂料设备

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